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发表时间：2021年12月31日
各县市区人民政府，湘潭高新区和经开区管委会，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位，各人民团体：
《湘潭市12345政务服务便民热线工作管理规定》已经市人民政府同意，现予印发，请认真贯彻执行。
湘潭市人民政府办公室
2021年9月10日
(此件主动公开)
湘潭市12345政务服务便民热线工作管理规定
第一章 总 则
第一条 为进一步规范我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作，加快提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）等精神，结合湘潭实际，制定本规定。
第二条 本规定所称12345热线，是由市人民政府整合各级各部门政务服务便民热线而设立的，通过电话、网站、政务新媒体等多种渠道，提供政务咨询、政民互动、民生诉求、投诉举报等非紧急类政务服务的综合平台。语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 12345热线实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，各级各部门按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁负责”和“属地管理”原则，在国家有关法律、法规、政策及各自职责范围内开展12345热线工作。
第四条 各级各部门要切实加强组织领导，定期研究12345热线工作，及时协调解决工作中存在的问题，并将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，配备与工作量相适应的人员力量，提升专业化水平，保证12345热线队伍相对稳定。
第二章 职责分工
第五条 成立湘潭市市民服务热线和市长信箱工作协调小组，负责统筹协调12345热线工作，研究解决重大问题。协调小组下设办公室（以下简称市热线信箱办），办公地点设市行政审批局。
第六条 市行政审批局是负责12345热线工作的主管部门，其主要职责如下：
（一）负责全市12345热线工作的统筹规划、建设、管理与考核工作；
（二）负责研究制定12345热线运行管理制度和考核办法；
（三）负责全市12345热线工作的指导、协调、检查等工作；负责重点、难点、热点、焦点诉求的统筹协调、交办催办、督查督办。
第七条 市市民服务热线事务中心（以下简称市热线事务中心）承担12345热线具体工作，其主要职责如下：
（一）负责12345热线的电话接听、信息收集、业务交办和运行维护等有关事务性工作；
（二）负责建设12345热线知识库，为在线即时解答和查询提供支撑；
（三）负责组织开展12345热线话务员招聘、培训和管理；
（四）负责收集整理、分析研判企业和群众诉求反映的社情民意和社会动态；
（五）协助市行政审批局开展12345热线工作通报和考核；
（六）负责12345热线系统平台建设，建立完善热线大数据分析应用和大数据信息共享机制，实现信息共享共用。
第八条 各县市区人民政府、园区管委会和市直机关各单位、市属和驻市各企事业单位是12345热线的业务承办责任单位（以下简称承办单位），负责办理12345热线诉求事项和知识库采编、录入、维护等工作，并对职责范围内的办理行为和结果负责。其主要职责如下：
（一）按照规定时限和要求，办理、答复、回复企业和群众诉求；
（二）采编、录入、更新本地区本部门12345热线知识库信息；
（三）建立健全内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作机制；
（四）指导、协调和监督下级单位开展12345热线工作；
（五）配合开展12345热线业务知识培训，设置专家坐席的要建立本行业专家选派和管理长效机制；
（六）及时报送本地区本部门12345热线工作动态、典型案例、情况分析等资料。
第九条 市大数据和产业创新发展中心负责为12345热线平台提供安全可靠的网络环境和技术支撑。
第十条 垂直管理部门设在本市的热线分中心，纳入12345热线考核督办工作体系，相关数据实时向12345热线平台归集。110、119、120、122等紧急热线和水电气讯等公共事业服务热线主管单位要与12345热线建立联动机制。
第十一条 12345热线实行领导接听日和部门负责人轮值日制度，市人民政府领导定期到12345热线接听企业和群众来电，承办单位负责人按要求到12345热线轮值，与企业和群众直接交流互动，密切政府与企业和群众之间的联系。
第三章 受理范围
第十二条 12345热线主要受理企业和群众各类非紧急类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十三条 12345热线不受理以下事项：
（一）涉及国家秘密、商业机密、个人隐私的事项；
（二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
（三）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职责范围的事项；
（四）正在办理过程中或已依法办理完毕且诉求人无新情况、新理由向12345热线再次提出的事项；
（五）应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的事项；
（六）无实质诉求内容，或恶意攻击的来电；
（七）违反法律、法规和社会公序良俗的事项；
（八）所反映问题非我市行政职权管辖范围的事项；
（九）其他法律、法规规定不予受理的事项。
第四章 办理程序
第十四条 市热线事务中心统一组织受理12345热线诉求事项，对诉求事项处理全过程实行工单运转管理制度。
工单应当全面记录来电人基本信息和受理的具体事项，以及该工单的受理、办理、反馈、回访、督办等内容。对不予受理事项，应当及时告知诉求人不予受理的理由及依据。
诉求人要求隐匿个人信息的，市热线事务中心应对诉求人信息进行加密处理。各承办单位必须严格遵守保密制度，不得泄露来电人个人隐私和法律、法规规定应当予以保密的信息。
第十五条 市热线事务中心对受理的事项进行分类处理。
（一）在线办理事项：可根据知识库内容等当场答复诉求人的，直接在线办结；未查到相关信息，不能即时在线解答的，可在取得诉求人同意后，通过三方通话、回拨电话等方式在1个工作日内进行答复。
（二）转办事项：无法当场给予答复的诉求，按职责分工交办承办单位限期办理。
涉及自然灾害、事故灾害等事件转市应急局处理，涉及公共卫生事件转市卫生健康委处理，涉及社会安全事件转市公安局处理，涉及日常应急联动事件转市应急联动指挥中心处理。
涉及2个及以上承办单位职责的事项，明确1个承办单位牵头，其他单位会同办理。
第十六条 承办单位在收到12345热线转办的工单后，应在1个工作日内进行签收。经核实确认不属于本单位职责或12345热线受理范围的，应自签收后2个工作日内申请退回，并附理由和依据。超过规定退回时限的，视为签收。市热线事务中心对退回申请进行审核，审核通过的，进行职责界定后再次转派；审核未通过的，由承办单位继续办理。
第十七条 12345热线实行限时办理制，承办单位应按以下规定予以办理：
（一）咨询类事项，自签收后3个工作日内办结；
（二）求助、投诉、举报和建议意见类事项，自签收后5个工作日内办结。
承办单位不能在规定期限内办结的，应当在规定期限届满前提出延期申请，原则上只能延期1次，一般不得超过5个工作日。市热线事务中心对延期申请进行审核，审核通过的，承办单位应及时告知诉求人延长期限和办理进度；审核未通过的，由承办单位继续办理。
第十八条 承办单位在办理过程中应主动联系诉求人了解具体情况，告知办理结果，征求诉求人对办理工作的意见和建议，办理完成后通过12345热线系统提交办理情况。提交内容应包括办理机构或人员、办理时间、办理过程、办理结果、联系诉求人情况等内容。
对因受客观条件限制暂时无法解决的，承办单位应制定具体措施，推进解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及明确的解决期限。
因诉求不符合法律、法规、规章及政策规定，不能办理或决定不予受理的，承办单位应向诉求人做好解释说明工作。
第十九条 市热线事务中心对承办单位反馈的办理情况进行审核，审核通过的，视为办结；审核不通过的，由承办单位继续按原规定时限办理。
第二十条 市热线事务中心对办结事项进行全面回访，回访内容包含事项办理满意度和承办单位与诉求人联系情况。对因承办单位主观原因导致回访不满意的，发回承办单位重新办理，重办时限为5个工作日。
对因诉求人反映情况不属实、政策原因暂时无法解决或恶意投诉、浪费行政资源，导致回访结果为不满意的，承办单位可按规定向市热线事务中心提出申诉并提供相关依据。对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。市热线事务中心审核通过的，在考核中不计入回访不满意评价。
第二十一条 建立疑难事项协调机制，对部门间职责不清、管辖界限不明或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由市热线信箱办协调确定承办单位；无法确定的，提请市人民政府协调，明确承办单位。
第二十二条 逐步推行“接诉即办”机制，对管理职责和管辖权限清晰的事项，直接转派乡镇（街道）或市直机关各单位办理。
第五章 监督考核
第二十三条 市热线信箱办对以下事项启动督办，督办方式包含但不限于系统督办、电话催办、现场督办、发函督办、召开督办会议等。
（一）逾期未办结事项；
（二）集中投诉举报的热点、难点事项；
（三）发回重办后诉求人仍不满意，确属承办单位原因的事项；
（四）市委、市人民政府交办的事项；
（五）新闻媒体曝光的事项；
（六）影响恶劣、影响社会安定团结的事项；
（七）因工作失误导致省考核扣分的事项；
（八）其他需要督办的事项。
系统督办事项办理时限不超过5个工作日；其他方式督办事项办理时限不超过10个工作日；因情况复杂、问题特殊的督办事项，可申请延期一次，延长时限不得超过10个工作日。
经督办后仍未得到解决的事项，由市热线信箱办呈报市人民政府督查室进行督办。
第二十四条 市热线信箱办每月对12345热线接收、转办、办理结果、回访情况等数据进行综合统计和分析，汇总承办单位工作情况并在全市进行通报。
第二十五条 市热线信箱办制定考核实施办法，定期对各承办单位进行考核，考核结果纳入全市绩效考核。
第二十六条 各承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规追究责任，涉嫌违反党纪党规、职务违法和职务犯罪的，按程序移送有权机关处理。
（一）对法定职责内的12345热线诉求事项拒不接受的；
（二）对受理的12345热线诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；
（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；
（四）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，未按热线规定办理，导致不良后果的；
（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
（六）未按规定建设热线知识库，知识库信息上传不全、更新不及时或经催办后仍不配合的；
（七）在热线办理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等其他情形。
第二十七条 诉求人应依法依规使用12345热线，不得无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得强行要求处理不属12345热线受理范围的事项，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员，构成违反治安管理规定的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第六章 附 则
第二十八条 本规定自印发之日起施行。《湘潭市人民政府办公室关于印发〈湘潭市人民政府市长热线工作管理规定〉的通知》（潭政办发〔2016〕53号）同时废止。
附件：
